Inzendingen SpinAwards

Deel op:


Terug naar het overzicht Print

Opdrachtgever, bureau/school en categorie

Titel:
Live social service monitor
Opdrachtgever:
KLM Royal Dutch Airlines
Bureau:
Code d'Azur
Datum eerste publicatie:
20/11/2013
url:
http://twitter.com/klm, http://facebook.com/klm en/of http://www.klm.com/home/nl/nl#/tab=:hpTbContact
Categorie:
Social Media
Media-Inzet
Innovation

Credits

Concept:
KLM Royal Dutch Airlines, Code d'Azur
Art Direction / Design:
Code d'Azur, Mirabeau
Copy / Redactie:
KLM Royal Dutch Airlines, Code d'Azur
Interaction Design:
Code d'Azur, Mirabeau
Technische realisatie:
Code d'Azur, Mirabeau, Salesforce
Account:
Code d'Azur
Verantwoordelijk bij klant:
KLM Royal Dutch Airlines


Afbeeldingen

Video



Case omschrijving: Social Media

Projectbeschrijving
Klantenservice is in 2013 steeds belangrijker geworden op social media. *Geen* klantenservice op Twitter en Facebook aanbieden is ondenkbaar. Met dit nieuwe normaal ontstaan ook nieuwe verwachtingen: niet alleen verwachten klanten dat je aanwezig bent, klanten verwachten ook (terecht) een snelle respons. KLM merkt dat elke dag: met 35.000 vragen per week en een belofte om binnen 60 minuten te reageren maakt KLM het zich niet altijd even makkelijk.
Voor/over product of dienst
Om deze verwachtingen te managen en om accountable te zijn voor de 60-minuten respons belofte lanceerde KLM de live social service monitor, een realtime meter op Facebook, Twitter en KLM.com die aangeeft hoe snel KLM verwacht te reageren op een Twitter of Facebook vraag.

Elke 5 minuten wordt de Twitter header, de Facebook header/app en de module op KLM.com automatisch ververst met de meest recente responstijd, op basis van de snelheid van de reacties van het afgelopen uur.
Doelgroep(en)
Iedereen die een vraag, klacht of opmerking heeft voor KLM (via social media).

Door de live social service monitor prominent op KLM.com te integreren verwachtten we ook passagiers die niet direct social als voorkeurskanaal hadden aan te spreken.


Case omschrijving: Media-Inzet

Projectbeschrijving
Klantenservice is in 2013 steeds belangrijker geworden op social media. *Geen* klantenservice op Twitter en Facebook aanbieden is ondenkbaar. Met dit nieuwe normaal ontstaan ook nieuwe verwachtingen: niet alleen verwachten klanten dat je aanwezig bent, klanten verwachten ook (terecht) een snelle respons. KLM merkt dat elke dag: met 35.000 vragen per week en een belofte om binnen 60 minuten te reageren maakt KLM het zich niet altijd even makkelijk.
Voor/over product of dienst
Om deze verwachtingen te managen en om accountable te zijn voor de 60-minuten respons belofte lanceerde KLM de live social service monitor, een realtime meter op Facebook, Twitter en KLM.com die aangeeft hoe snel KLM verwacht te reageren op een Twitter of Facebook vraag.

Elke 5 minuten wordt de Twitter header, de Facebook header/app en de module op KLM.com automatisch ververst met de meest recente responstijd, op basis van de snelheid van de reacties van het afgelopen uur.
Doelgroep(en)
Iedereen die een vraag, klacht of opmerking heeft voor KLM (via social media).

Door de live social service monitor prominent op KLM.com te integreren verwachtten we ook passagiers die niet direct social als voorkeurskanaal hadden aan te spreken.


Case omschrijving: Innovation

Projectbeschrijving
Klantenservice is in 2013 steeds belangrijker geworden op social media. *Geen* klantenservice op Twitter en Facebook aanbieden is ondenkbaar. Met dit nieuwe normaal ontstaan ook nieuwe verwachtingen: niet alleen verwachten klanten dat je aanwezig bent, klanten verwachten ook (terecht) een snelle respons. KLM merkt dat elke dag: met 35.000 vragen per week en een belofte om binnen 60 minuten te reageren maakt KLM het zich niet altijd even makkelijk.
Voor/over product of dienst
Om deze verwachtingen te managen en om accountable te zijn voor de 60-minuten respons belofte lanceerde KLM de live social service monitor, een realtime meter die aangeeft hoe snel KLM verwacht te reageren op een Twitter of Facebook vraag.

KLM gaf een nuttige functie aan de Facebook/Twitter headers die normaal enkel illustratief zijn. Ze veranderde de header tegelijk van een statisch beeld naar een realtime en dynamische meter; iets dat eigenlijk standaard in Twitter en Facebook zou moeten zijn
Doelgroep(en)
Iedereen die een vraag, klacht of opmerking heeft voor KLM (via social media).

Door de live social service monitor prominent op KLM.com te integreren verwachtten we ook passagiers die niet direct social als voorkeurskanaal hadden aan te spreken.